La vicepresidenta de Experiencia al Cliente de LUMA Energy, Noriette Figueroa, justificó el jueves ante la Comisión de Gobierno del Senado el cierre de siete Centros de Experiencia al Cliente (CEC), al alegar que respondía a criterios de eficiencia operativa y baja demanda presencial.
“El 90 por ciento de las visitas corresponde a realizar el pago de su factura, lo cual puede realizarse a través de los más de 900 puntos de pago en toda la isla, en los restantes 18 CEC, de manera telefónica y a través de la página web y aplicación de LUMA”, expresó Figueroa durante su comparecencia.
Según LUMA, las oficinas cerradas estaban ubicadas en Cayey, Manatí, Naranjito, Santa Isabel, San Sebastián, San Germán y Utuado, y cesaron operaciones el 25 de abril. No obstante, aclaró que en las oficinas de Naranjito y San Sebastián se mantiene, de forma temporera, un empleado para orientación al cliente. “Durante este período, se estará orientando a los clientes sobre las alternativas disponibles para la gestión de sus servicios”, indicó la portavoz.
Figueroa también explicó que los empleados fueron reubicados tras completar encuestas de preferencias laborales. “Aquellos removidos fue porque así lo solicitaron”, precisó en respuesta a preguntas del senador Ángel Toledo López, presidente de la Comisión de Gobierno.
Los cierres forman parte de un plan de modernización tecnológica, según indicó LUMA en un informe previo, que también justifica la decisión en la baja frecuencia de visitas presenciales. Como parte de las medidas de mitigación, la empresa propuso aumentar el personal en los centros restantes, mejorar los canales digitales y establecer más puntos de pago en farmacias y supermercados.
Toledo López y otros legisladores cuestionaron la falta de consultas comunitarias y la ausencia de detalles sobre la reinversión de 2.8 millones de dólares anunciada por LUMA. “Aunque los alcaldes propusieron soluciones como oficinas sin pago de renta, LUMA no quiso mantener los CEC”, sostuvo el senador.
Ante preguntas de la senadora Marially González Huertas sobre el proceso de desganche de la red eléctrica, Figueroa indicó que los clientes pueden solicitar el servicio “llamando al Centro de Contacto, a través de la web, el App o en persona en cualquiera de los CEC”.
La comisión legislativa adelantó que interpelará nuevamente a los funcionarios responsables de los programas “Vegetation Clearing” y “Vegetation Management”, ya que no comparecieron a la vista, a pesar de haber sido citados formalmente.
